顧客ニーズの捉え方

については、各種論があるようだ。


現代経営の父、ドラッカー

・・・ニーズの基本思想・・・顧客のことは、顧客にしかわからない。

顧客に目をやり、耳を傾けることで、顧客が期待しているものや価値を見出しているものを知ることができる。


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マーケティングの父、コトラー

・・・ニーズは階層化される・・・・マーケティングの立場から階層化し、より具体化した

・明言化されたニーズ
・・・顧客が口に出して言っているニーズ
・・・顧客は、安いものを望んでいると語った

・真のニーズ
・・・顧客が実際に望んでいること
・・・顧客は購入費より維持費の安いものを望んでいる

・明言されないニーズ
・・・顧客が期待しているニーズ
・・・顧客はディーラーからの良いサービスを期待している

・喜びのニーズ
・・・顧客が望んでいるサプライズ
・・・顧客はディーラーが、おまけのプレゼントをつけてくれることを望んでいる

・隠れたニーズ
・・・顧客が期待する周りの反応
・・・顧客は友人に賢い買い物をしたと思われたい