企業と顧客とサービスの関係 by コトラー

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各社は、顧客がどのような結果を求めているかを明確にしなければならない。
消費者が求めているのは、健康な歯であって、歯磨き粉ではない。
娯楽であって、CDではない。
清潔な衣料であって、洗濯用洗剤ではない。
コミュニケーションそのものであって、通信機器ではない。
このため、自動車メーカーが製品を売るためには、自動車ローン、保険、リース、修理サービスなどをパッケージ化するべきである。
銀行は、ただローンを勧めるだけではなく、各ライフステージに合わせて財テク・貯蓄といったサービスを提供するべきである。
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by P.コトラー　D.C.ジェイン　S.マイアシンシー　恩蔵直人解説、有賀祐子訳
　「コトラー　新・マーケティング原論」

コトラーは、今日、マーケティング学会の第一人者といわれ、近年は、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院の教授。。。